ハラスメントに対する基本方針

ヒューマングループ カスタマーハラスメントに対する基本方針策定の目的

ヒューマングループ（以下、「当社グループ」と言います。）は、「SELFing」をバリュープロミスとして、常に時代の変化やお客様に寄り添い、社会課題の解決をめざし、教育を中心としたさまざまな事業を展開してきました。
今後もより良いサービスを継続的に提供するために、当社グループで働くすべての者（以下、「従業員」と言います。）が心身ともに健康であることが重要だと考えております。
しかしながら、ごく一部のお客様からは、脅迫・不当な要求などのカスタマーハラスメント行為により従業員の尊厳や人格を否定するご意見も見受けられ、従業員の心身に悪影響を及ぼす場面がございます。

当社グループは、従業員がカスタマーハラスメントに該当する言動に悩まされることなく、今後もお客様により良いサービスを提供するために「ヒューマングループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

ヒューマングループ カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。
＜お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。＞

以下に具体例を載せていますが、カスタマーハラスメントはこれらに限られるという趣旨ではございません。

1. (1) 過剰または不合理な要求
   • 過剰な金品の要求
   • 不当な返品・返金の要求
   • 社会通念上相当な程度を超えた過剰なサービス提供の要求
   • 従業員に関する解雇等の要求
   • 土下座等の身体的苦痛を伴う要求
   • 犯罪行為に該当する要求
   • 合理性のない謝罪文・念書の要求
2. (2) 暴力・暴言
   • 暴行や傷害などの身体的な攻撃
   • 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱などの精神的な攻撃
   • 従業員個人への攻撃、要求
   • 大声、怒鳴り声をあげる、物を投げる、大きな音を立てる等の威嚇および威圧的言動
3. (3) 合理性のない拘束的な行為
   • 場所や手段（対面や電話等）を問わず、合理性のない長時間拘束
   • 合理性のない時間、場所への呼び出し
   • 不退去、居座りなどの拘束的な行動
4. (4) 誹謗中傷行為（SNSへの投稿等）
   • 許可していない店舗、施設内での録音・撮影およびSNS等への投稿
   • 意図的・意識的に作られた嘘・虚偽情報のSNS等への投稿
   • インターネットでの誹謗中傷（従業員の氏名、写真等の公開）
   • 会社、従業員の信用を毀損する行為
5. (5) ハラスメント行為、その他言動
   • 差別的な言動
   • 継続的、執拗な言動
   • セクシャルハラスメントに該当する言動
   • その他各種ハラスメントに該当する言動
   • その他、犯罪行為に該当する言動

２．カスタマーハラスメント対応方針

当社グループは、お客様からのご意見・ご要望に対し、誠意をもって対応いたします。また、対等な立場において合理的な解決に向けて対話を行います。
一方で当社グループがカスタマーハラスメント行為と判断した場合は、対応をお断りさせていただく場合がございます。
当社グループが悪質と判断した場合は、当社サービスの一部または全部の提供をお断りさせていただく場合がございます。
さらに必要に応じて、弁護士・警察などに連絡のうえ、法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を行います。

なお、ハラスメント行為の内容、および対応状況を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音・録画させていただく場合がございます。また、録音・録画内容につきましては、当該ハラスメント行為の解決のために利用させていただきます。

３．カスタマーハラスメントに対する主な社内取り組み

• カスタマーハラスメントに対する企業姿勢の明確化をいたします。
• カスタマーハラスメント発生時の対応方法、手順の策定をいたします。
• カスタマーハラスメント発生時の相談・報告窓口の整備をいたします。
• 従業員への教育・研修を行い、ハラスメントの防止、低減に向けて推進いたします。
• カスタマーハラスメントを受けた従業員に配慮し、メンタルケアを含むアフターケアの体制を整備いたします。

当グループの基本姿勢

当グループは、綱領「為世為人（いせいいじん）」のもと、一人ひとりが自分らしさを見つけ、カタチにしていく循環「SELFing」を、すべてのステークホルダーに提供する価値として掲げています。その原点は、いつも「人」にあります。

教育、人材、介護、保育、ヘルスケアといった当グループの事業は、いずれも「人」を通じて社会に価値を提供するものであり、人を大切にする姿勢は、お客様・受講生・利用者の皆様に対してのみならず、これから当グループの仲間となる可能性のある就職活動生・求職者の皆様に対しても、等しく貫かれなければなりません。

採用活動は、企業と求職者が対等の立場で相互に選択し合うプロセスです。当グループは、選考の場において「選ぶ側／選ばれる側」という関係性が生む優越的な地位を利用したいかなるハラスメント行為も一切容認せず、すべての求職者が安全かつ安心して選考に臨める環境を保障します。

1. 目的および位置づけ

本方針は、当グループが行うすべての採用活動および採用に資する活動において、求職者等に対するハラスメントを防止し、発生時に適切に対応するために、当グループ共通の基本方針および遵守事項を定めるものです。

本方針は、以下の法令および指針を踏まえて制定しています。

なお、法令上の措置義務はセクシュアルハラスメントを対象としていますが、当グループは、求職者に対する優越的地位を背景としたあらゆる言動（いわゆる就活パワーハラスメント、性的指向・性自認に関する言動、妊娠・出産・育児に関する言動等）を含めて「就活ハラスメント」と位置づけ、法令の要求を上回る水準で防止に取り組みます。

2. 適用範囲

(1) 本方針を遵守すべき者

• 当グループ各社の役員および全従業員（正社員、契約社員、パート・アルバイト、嘱託、出向者を含む）
• 採用選考に関与するすべての者（人事採用担当者、面接官、現場のリクルーター、教室・店舗・事業所の責任者およびスタッフ、内定者リクルーター、アルムナイを含む）
• 当グループの採用活動の一部を受託する業務委託先・派遣スタッフ・採用代行事業者等（契約においてハラスメント防止の遵守を求めます）
• OB／OG訪問、キャリア相談、会社説明会、学校内セミナー等に当グループを代表して対応する者

(2) 保護の対象となる「求職者等」

本方針において「求職者等」とは、当グループへの就業を希望する者および当グループが実施する採用に資する活動に参加する者をいい、次の者を含みます。

3. 禁止される行為

当グループは、第2項(1)に定める者に対し、求職者等に対する次の行為を固く禁じます。これらは、勤務時間内外、社内外、対面・オンライン・SNSその他の連絡手段を問わず禁止されます。

(1) 性的な言動によるハラスメント（就活セクシュアルハラスメント）

(2) 優越的な地位を背景とした言動（就活パワーハラスメント等）

• 人格を否定する発言、侮辱、威圧的な叱責、大声での詰問、いわゆる「圧迫面接」と称する精神的攻撃
• 他社の選考辞退の強要、内定承諾の即答の強要、内定を人質にした拘束（オワハラ）
• 長時間にわたる拘束、深夜・早朝の連絡の強要、返信の即時対応の強要
• 本人の責めに帰さない事由（性別、国籍、信条、社会的出身、障がい、疾病、家族の職業・状況等）を理由とする差別的な言動および質問
• 妊娠、出産、育児、介護の予定・状況に関する不利益な取扱いを示唆する言動
• 本方針に定める行為を、第三者（他の従業員、内定者、業務委託先等）に行わせること、および行為を知りながら放置・黙認すること

4. 採用選考等の実施ルール

当グループは、ハラスメントが発生しにくい採用プロセスを設計するため、次のルールをあらかじめ定め、選考に関与するすべての者に遵守を求めます。

5. 相談窓口

当グループの役員・従業員等からハラスメントを受けた場合、または不適切な言動を見聞きした場合は、下記の窓口へご連絡ください。求職者の方ご本人に限らず、ご家族、学校の就職担当部門、第三者からのご連絡も受け付けます。

• 相談窓口は、選考を担当する部門から独立した体制で運営し、社外からアクセスできる形で採用サイト・募集要項・選考案内に明記します。
• 言語・障がい等の事情により連絡が困難な場合は、代替手段による受付に配慮します。

6. 相談・通報を受けた場合の対応

相談・通報を受けた場合、当グループは次の手順により、迅速かつ適切に対応します。

7. プライバシーの保護と不利益取扱いの禁止

• 相談者、行為者とされる者、および事実確認に協力した者のプライバシーは厳重に保護します。相談内容および個人情報は、対応に必要な範囲の関係者に限って共有し、目的外に利用しません。
• 相談したこと、または事実確認に協力したことを理由として、不採用、選考の中止、内定取消し、その他一切の不利益な取扱いを行いません。
• 当グループの従業員が、相談したこと等を理由に不利益な取扱いを受けることもありません。
• 選考終了後に相談があった場合も、同様に受け付け、対応します。

8. 違反した場合の対応

本方針に違反する行為が確認された場合、当グループは、就業規則および関連規程に基づき、違反した役員・従業員に対して懲戒処分を含む厳正な措置を講じます。

• 本方針に定める禁止行為が就業規則上の懲戒事由に該当することを、就業規則および関連規程において明記します。
• 管理監督者が、部下の行為を認識しながら放置・黙認した場合も、監督責任として処分の対象となります。
• 業務委託先・派遣スタッフ・採用代行事業者による違反が判明した場合は、契約に基づき担当者の交代、業務の停止、契約の解除等の措置を講じます。
• 行為の態様により、刑事上・民事上の責任を問われる場合があります。

9. 教育・研修

• 採用選考に関与するすべての者（面接官、リクルーター、教室・店舗・事業所のスタッフ、内定者リクルーターを含む）に対し、選考への関与開始前および年1回以上、本方針および実施ルールに関する研修を実施します。
• 面接官については、研修の受講および本方針の遵守に関する確認（誓約）を、選考担当の要件とします。
• 新入社員研修、管理職研修、グループ共通のコンプライアンス研修に、就活ハラスメントを題材として組み込みます。

10. 周知および公表

• 本方針は、当グループのコーポレートサイトおよび採用サイトに掲載し、求職者等が閲覧できる状態にします。
• 募集要項、選考案内メール、インターンシップ・説明会の案内資料に、本方針および相談窓口へのリンクを記載します。
• 本方針は、社内ポータル、就業規則および関連規程を通じて、役員・全従業員に周知します。
• 学校、大学のキャリアセンター、人材紹介事業者等の採用パートナーに対しても、本方針を共有します。

11. 本方針の見直し

本方針は、法令および指針の改正、社会環境の変化、相談事案の内容を踏まえ、年1回以上、所管部門において実効性を検証し、必要に応じて見直します。

制定・改定履歴