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講座
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チームメンバーの心に火をつけるコミュニケーション技術 |
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担当教員
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開講校舎
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MDP／東京
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開講日時
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(1)2008年10月9日,10日 (2)2008年11月18日,19日（全2日間）
10：00-17：00（全12時間）
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講座概要
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若手リーダーの方を対象に、チームメンバーの能力や魅力を引き出す環境づくり、またそのメンバーの心をまとめ上げる求心力とコミュニケーション能力の向上を図ります。
人は、「心に火がついた瞬間」自分の能力を超えた大きな力を発揮します。
メンバーの心に火をつける求心力とは？ 求心力を高めるコミュニケーションの在り方を体感し、発信力を高める個別コミュニケーションの在り方を事例やディスカッションを通して身につけます。
自身の考察と周囲からの豊富なフィードバックにより、知識ではなく実践に役立つ気付きと対応力を得ることを目指します。
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使用教材
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対象
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若手リーダー・中堅社員
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講座
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指名ＮＯ１社員になる！ ～アプローチとフォローの達人～ |
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担当教員
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開講校舎
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MDP／東京
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開講日時
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11月5日,6日（全2回）
10：00-17：00（全12時間）
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講座概要
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社会人としての自覚を意識しはじめ、仕事に慣れてきた若年層を対象に、慣れからくる現状への不満・仕事のマンネリ化を解消するために、自分らしさを活かしながら周囲との対応力を身につけることで、仕事へのモチベーションを高めて行きます。
現在の自分を主観的、客観的に見つめなおし、あるべき姿を認識したうえで、相手の心に残るコミュニケーションのポイントを体感し身につけます。
具体的に、察する力、共感力、質問力、ニーズをくみ取る力などをロールプレイングを通じて体現し、心理と感情への対応や発想法などを修得します。
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使用教材
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対象
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若手社員
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| 講座 |
「オペレーション品質を向上させる」 カスタマーセンター ＳＶ・リーダー研修 |
| 担当教員 |
伊藤 牧子 |
開講校舎 |
MDP／東京 |
| 開講日時 |
11月コース：2008年11月20日・27日（全2日間） 13：30-18：00（全9時間） |
| 講座概要 |
カスタマーセンターＳＶ・リーダー及び候補者を対象に、品質マネジメントの中核となるＳＶ、リーダーとして求められる役割を果たすための概念・マインド・スキルの再習得とブラッシュアップを図ります。アセスメント手法により個々のスキルチェックを行い、課題を明確にした上で総合力を向上させていきます。
①品質マネジメントのためのチェック項目をマスター
②CS向上施策として活用できる
③モニタリング・フィードバック力を診断できる
＜受講者の声＞
・普段、二次対応に追われているが、改めてモニタリング、フィードバックをする大切さがわかりました。
・項目毎にモニタリングするポイントを細かく説明頂き、モニタリングのブレや迷いがなくなったと感じました。
・フィードバックは、スキルの改善だけでなくカウンセリングマインドを持つことやモチベーションの向上など、これまで気づかなかったことに気づくことができました。
・自分の課題が具体的に理解でき、どのように改善していけばよいか分かりました。研修内容を現場でも活かしていきたいと思います。
カリキュラム |
1日目（11月20日） |
★オリエンテーション
1.センターのミッションと役割
2.ＳＶ・リーダーの役割と求められる要件
3.より良いセンターマネジメントに必要なマインド・スキル・システム
4.基礎対応力のモニタリング
5.モニタリングの実践 |
2日目（11月27日） |
★オリエンテーション
1.第1回の研修概要の振り返り
2.フィードバック手法を知る（ティーチング・コーチング）
3.フィードバックに求められる要件
4.フィードバックの実践
5.モニタリングの実戦
★まとめ |
※リーダー個々のモニタリング力・フィードバック力を数値化・コメント化し評価シートでご報告します |
| 使用教材 |
ヒューマンアカデミーオリジナル教材 |
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| 対象 |
カスタマーセンター、お客様相談窓口などのスーパーバイザー・リーダーの方 |
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講座
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「心の通った対応を実践する」 カスタマーセンター オペレーター研修 |
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担当教員
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石崎 和子 |
開講校舎
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MDP／東京
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開講日時
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12月コース：2008年12月9日,16日（全2日間）
13：30-18：00（全9時間）
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講座概要
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カスタマーセンターオペレーターをはじめ、電話での顧客対応をされる方を対象にしております。顧客接点であるカスタマーセンターのオペレーターは企業イメージに直結する重要なポジションであり、顧客の気持ちを汲み取り、要求に応えるマニュアル以上の対応力が求められます。心の通ったコミュニケーションを実践するための聞き方話し方を個々のスキル診断にもとづき弱点を強化していきます。
①電話対応者としての心構えと役割について再認識する
②電話対応に必要な基本的スキルを確認できる（言葉遣い、発音・滑舌、音声表現など）
③お客様と良好な関係を構築するためのコミュニケーションスキルを習得する
＜受講者の声＞
・自分の欠点がよく分かって、一緒に研修を受けた方の良いところを共有できました。話し方や声の出し方、強弱など、とても勉強になりました。
・敬語の使い方→正しい敬語を解り易く教えて頂き良かったです。
・お客様の心理なども理解しやすかったです。
・自分の言葉の足りなさや不十分さを改めて知ることができました。相手の立場で考えるという認識を強く意識できた事は非常に大きな事だと思いました。
カリキュラム |
1日目（12月9日） |
★オリエンテーション
1.企業イメージをつくる電話対応
2.安心感、信頼感を高める基本対応
-基本対応力の重要性を認識する。基本対応スキルの再構築-
3.実践ロールプレイング
-事例研究- |
2日目（12月16日） |
★オリエンテーション
1.テレコミュニケーション力向上に求められるマインドとスキル
2.お客様のニーズを掴む対話力
3.分かりやすく感じの良い話し方
4. 実践ロールプレイング
-事例研究- |
※研修対象項目（習得する項目）について評価し、評価シートを作成の上ご報告致します。
※カリキュラムの詳細は別途お問い合わせください
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使用教材
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ヒューマンアカデミーオリジナル教材
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対象
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カスタマーセンター スタッフ、電話対応担当者
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講座
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担当教員
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開講校舎
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MDP／東京
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開講日時
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12月コース：2008年11月21日、12月5日 10：00-17：00（全12時間）
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講座概要
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プレゼンテーション実施に当たっての目的を整理し、それをどう伝えていくかを踏まえた事前準備の仕方から、具体的にどう成功させるかまでのノウハウをトレーニングします。 聞き手、話し手双方の目的を明確にし、それに合わせたプレゼンテーションの実践・聞き手の立場や状態、興味を理解したプレゼンテーションの実践・人前で話すことが苦手な人のプレゼンテーションへの敷居を下げる。
①相手を動かす聞き手のプレゼンテーションの実践
②ワークショップ中心の実践的な内容で納得感がある
③「プレゼンテーション」そのものに対する苦手意識を克服
＜受講者の声＞
・プレゼンの事前準備のポイントを学ぶことができ、今後の業務に活用できると感じました。すぐにでも実践したいと思った
・考え方として、お客さんは商品を買いに来たわけではなく、悪い部分を改善しようとしに来ているという点を知れた事が参考になった。
・プレゼン資料を作成する上での手順や考え方、事前準備の大切さを学び、今後の改善に役立つと思いました。
カリキュラム |
1日目（11月21日） |
★オリエンテーション
1.プレゼンテーションの目的と目標の確認
2.プレゼンテーションワーク①
テーマ：自己紹介
3.プレゼンテーションのステップを理解
4.プレゼンテーションワーク②
テーマ：事前課題 ※ビデオ撮影
5.構成の立て方・考え方
6.ストーリー作り
7.コンテンツ作りの大原則
8.事前準備の仕方 |
2日目（12月5日） |
★オリエンテーション
1.事前のワーク
2.本番での身のこなし方
3.プレゼンテーション準備（ワークショップ）
4.効果的なＱ＆Ａ対応
5.最終プレゼンテーション（ワークショップ）
★まとめ |
※プレゼンを成功させるための事前準備の仕方が身に付きます。
※プレゼン大会において表彰を受けたプレゼンテーションのプロによる研修です（講師もはじめは「人前で話すことが苦手」でした！）
※カリキュラムの詳細は別途お問い合わせください
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使用教材
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ヒューマンアカデミーオリジナルテキスト
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対象
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営業職、企画職、広報、ＰＲ担当、部下を持つ管理職の方
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講座
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元局アナが教える
「売れる！ 接客コミュニケーション」 |
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担当教員
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小田 恵子 |
開講校舎
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MDP／東京
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開講日時
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(1)10月7日,8日 (2)11月11日,12日（全2回）
10：00-17：00（全12時間）
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講座概要
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小売業、販売系の方を対象とした女性向けトレーニングとなります。元局アナによるインタビュー取材を通じて培った『質問力』を接客トークに活かし、顧客ニーズを引き出す力を身につけ、客単価・リピート率をアップさせて行きます。某アパレル企業での実績に基づいた内容で、ボイストレーニングから接客の一連の流れでのトークを磨き、ご自身の接客への自信も高めます。
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使用教材
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対象
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販売職
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講座
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担当教員
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開講校舎
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MDP／東京
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開講日時
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2008年10月22日,29日,11月5日,12日,19日,26日（全6日間）
19：00-22：00（全12時間）
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講座概要
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このコースでは、最先端の交渉学理論を厳選し、交渉・説得手法を修得します。米国陪審裁判全勝の訴訟弁護士が、素人陪審員を自説へと説得・納得させる交渉実務の経験・知見からアプローチします。具体的事例の検証や交渉実習により、無視されずタイミングの良い発話力や強力な対話力に加え、書面における説得力ある「文章化力」も鍛錬します。
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使用教材
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対象
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中堅・部課長
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